crm-now y Frank Piepiorra

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Muchas de las denominaciones usadas por fabricantes y vendedores para distinguir sus productos se reconocen como marcas registradas. Dónde esas denominaciones aparecen en este libro, y crm-now estaba al tanto de una solicitud de marca registrada, las denominaciones se han imprimido en mayúsculas. Ai bien se ha tomado todas las precuaciones en la preparación de este libro, el editor no asume ninguna responsabilidad por errores u omisiones, o por daños que resulten del uso de la información contenida aquí.

crm-now no extiende ninguna garantía por el CRM vtiger ni asume ninguna responsabilidad por errores que pueden aparecer en este documento ni hace ningún compromiso de actualizar la información aquí contenida.

Historial de Revisión

Revisión 02: Segunda Edición 28 de Junio del 2007

Revisión 03:  Tercer Edición 14 de Marzo del 2008

PREFACIO

El manual del CRM vtiger es una guía completa paso a paso para usar este poderoso sistema CRM, proyecto de fuente abierta de sistema de manejo de relaciones con los clientes. El CRM vtiger es uno de los productos más exitantes y de mayor calidad profesional para compañías en el negocio BTB que tienen ciclos de venta más largos y un producto o portafolio de servicios estable.

Vtiger proporciona a tu organización una solución poderosa, completa e integrada para manejar las relaciones con los clientes, ya que es fuente abierta y proporciona funciones profesionales. El sistema de CRM vtiger ha sido adoptado por una comunidad grande y creciente. CRm vitiger es fácil de entender y ampliamente utilizado.

Nota: Este manual está basado en la liberación de la versión oficial 5.0.4 de fuente abierta.

Por qué leer este manual

Este manual está diseñado para ser una referencia clara y de apoyo para el sistema CRM vtiger. Sin embargo este manual no es un documento oficial.

Espero responder todas las preguntas que puedas tener acerca de todas las funciones y módulos del CRM vtiger. Los siguientes temas quedan particularmente cubiertos:

• El enfoque general del CRM vtiger. Con todos sus módulos y su relación uno con otro, el CRM vtiger puede ser un poquito abrumador al principio. Rápidamente te voy a informar como es que todas las piezas embonan.
• Cómo empezar a usar el CRM. Qué debes hacer primero.
• Automatización de la fuerza de ventas. Después de haber capturado información en el sistema, cómo es que éste te ayuda automáticamente.
• Manejo de cuentas. Cómo trabajar con cuentas y contactos ¿Qué puedes hacer con ellas?
• Cómo entender todas las relaciones. La mayor parte de la información que se captura en un sistema CRM está relacionada de alguna manera. Estas relaciones se documenta de manera extensa, incluido su propósito. De ser apropiado se da ejemplos del uso adecuado.
• Importar y exportar. Detallo todos los puntos que necesitarás par importar información de otras fuentes como Word y Excel o para exportar informción de tu CRM para otro uso.
• Reportes. Casi todo te lo da el CRM si utlizas sus capacidades de reporteo. Encontrarás pistas muy útiles.
• Acomodar el sistema a tus necesidades. Cada compañía es diferente; explico como puedes hacer un traje a la medida con el sistema para satisfacer tus necesidades.
• Ajustes de seguridad. Explico los principios y la implementación de la seguridad basada en realismo.
• Herramientas. El sisteman CRM incluye un set de herramientas que ayuda a la organización de equipos de ventas así como a la elaboración de reportes. Te muestro cómo usar estas herramientas.
• Recursos adicionales. Finalmente te dirijo a otros lugares dónde puedes conseguir la información más reciente y te ofrezco una gama de referencias en línea.

Para quién es este manual

Este manual se escribió para los usuarios y administradores del CRM vtiger. Espero que la mayoría de los lectores tengan alguna familiaridad con el CRM. SI bien proporciono una descripción de todas las funciones según se implemetna el día de su liberación, este libro puede no ser suficiente como única referencia acerca del CRM vtiger, esto depende de tus necesidades y experiencia, pero tambien del progreso que haga el CRM vtiger. Para ver una lista de otros buenos recursos consulta el apéndice de recursos.

Organización de este manual

Esta manual se divide en cuatro partes y apéndices.

Capútulo 1: Introducción

Describe cómo debe leerse este manual.

Capítulo 2: Entrada de información

Explica cómo se define los contactos de clientes y como usar el sistema CRM para reunir la información del cliente. También muestra que tipo de actividades de ventas puede administrar el CRM y también muestra como capturar esta actividades.

Capítulo 3: Trabajando con el sistema CRM

Describe cómo es que todo embona y cómo el sistema CRM puede utilizarse para coordinar el trabajo de ventas, mercadeo y personal de servicio, y para incrementar la productividad de cada usuario individual; Explica todas las funciones automáticas disponibles, cómo se puede definir los procesos de ventas y que servicio postventa se puede ofrecer.

Capítulo 4: Tareas administrativas

Describe a detalle cómo manejar accesos de usuario y privilegios, cómo personalizar los formatos predeterminados (plantillas) y cómo configurar el sistema CRM.

Apéndice: Ejemplos de administración

Proporciona algunas configuraciones muestra y preguntas frecuentes de seguridad. Explica en detalle como asignar privilegios de acceso basado en una estructura jerárquica.

Capítulo 1: Introducción

Este capítulo explica cómo leer este manual y proporciona una visión general de todas las consideraciones que un usuario debe revisar antes de comenzar a trabajar con el sistema CRM.

Acerca del manual

Con la ayuda de este manual rápidamente te familiarizarás con el sistema. Su meta es reunir el conocimiento acerca de las funciones y aplicaciones del CRM vtiger con los procesos de ventas según los definen las compañías que ya lo usan. Explicaré como configurar el sistema para apegarse a tus necesidades y darle el uso más efectivo.

Por favor ten presente que este sistema de CRM es una herramienta para ventas, marketing y organizción de servicio, funciona especialmente para compañías que están en el negocio de BTB o BTC, que tiene ciclos de venta largos, que no cambian de producto o servicios frecuentemente y que operan con equipos de ventas, servicios y marketing que no están en la misma ubicación.

Creo que la mayoria de los usuarios y administradores del sistema se beneficiaran al leer este manual de principio a fin. También creo que si estás involucrado con un CRM hoy, tu apretado horario puede hacer que hojees este manual para obtener las partes más importantes hasta que puedas tener un momento tranquilo y revisarlo más a fondo, por ello es que he tratado de hacerlo fácil. El documento tiene una estrucutura clara. Empieza con lo básico y es más detallado conforme avanzas. Además se hace referencia a otros recursos útiles.

Los nombres de organizaciones y contactos que se usan en los ejemplos son imaginarios. Cualquier parecido con personas o compañías reales es solamente coincidecia.

El uso del software del CRM vtiger y sus docuemtos relacionados está sujeto a los términos y condiciones de las licencias aplicables.

Instrucciones del manual

Este manual usa los siguientes términos y orden al explicar procedimientos y pasos.

Entradas de los usuario en el navegador

• Todas las instrucciones que los usuarios introducen en el navegador se escriben en cursivas y se ponen entre brackets

Ejemplo: Por favor haz clic en el botón [guardar]

Instrucciones del menú

• Las instrucciones que se eligen del menú también se escriben en cursivas y se ponen entre brackets, las instrucciones múltiples se separa por el símbolo>

Ejemplo: Por favor haz clic [contactos] > [nuevo]

Más aún se usa diferentes íconos para marcar comentarios especiales:

 Nota

Comentarios especiales que deberías recordar al leer el manual.

 Importante

Reglas que debes seguir al trabajar con el sistema CRM.

 Precaución

Te informa acerca de lo que puede suceder si haces algo mal.

 Tip

Proporciona claves para hacer algo más rápido o mejor.

Primeros pasos

Cómo convertirse en usuario

Antes de que puedas comenzar a trabajar con el sistema CRM, debes identificarte ante el sistema como un usuario autorizado. Esto se hace con un procedimiento de inicio de sesión que requiere un nombre de usuario y una contraseña, ambos los proporciona el administrador del sistema CRM.

Configuración de la PC y otros requerimientos

Para usar el sistema CRM no necesitas instalar ningún software en tu computadora. Operas el sistema de CRM con tu navegador favorito.

 Nota

Si quieres tener tu ambiente de Office enlazado al sistema CRM puedes instalar algunas extensiones en tu computadora más tarde. Para ello, por favor consulta el manual apropiado dentro de los que se enlistan en el Apéndice: Recursos.

Por favor nota los requerimientos mínimos que a continuación se mencionan y sigue las instrucciones de instalación en el navegador.

Requerimientos de hardware:

• PC o terminal de acceso con navegador y una resolución de pantalla mínima de 1024 x 768 pixeles.

Navegador

• Firefox 1.5 o superior (nuestro favorito), MS IE 6.0 o posterior, Netscape 7.0 o superior, Opera 7.01 o posterior.

 Tip

Información para usuarios de Internet Explorer (MS IE). Según la versión del IE puede haber un error de programación menor dentro de la memoría caché de la página que puede afectar el desempeño del cliente AJAX en algun caso. Si tu sistema CRM se alenta, te recomiendo que borres el historial de tu navegador.

La configuración de tu navegador debe cumplir con lo siguiente.

Cookies:

• Debes permitir cookies.

Java:

• Debes tener Java Script habilitado en los ajustes de seguridad de tu navegador.

Inicio de sesión

El administrador de tu sistema CRM te proporcionará un URL que usarás como la dirección de acceso para el sistema CRM en tu navegador. También requerirás del nombre de usuario y contraseña de tu cuenta.

Figura 1.1 - Pantalla de Inicio

Después de haber iniciado el CRM, la pantalla de incio aparecerá como se muestra en la figura 1.1 - Pantalla de inicio. El usuario debe ingresar un nombre y una contaseña en los campos disponibles para continuar con el sistema. El usuario puede elegir un tema o lenguaje diferentes. El administrador del sistema proporciona nombre de usuario y contraseña, así como tema y lenguaje por default. Despúes de ingresar el nombre de usuario y contraseña presiona <enter> o el botón de Sign In.

 Importante

La mayoría de los navegadores pueden guardar tu nombre de usuario y contraseña para simplificar el uso, sin embargo esto puede representar un riesgo de seguridad si no es posible asegurar que nadie tiene acceso a tu computadora. Personas no autorizadas podrían acceder a tu información confidencial. Esto toma mayor importancia si usted utiliza un dispositivo móvil.

Página de inicio del CRM

Después de iniciar la sesión verás la página de inicio com se muestra en la figura 1.2 - Página de inicio del CRM.

Figura 1.2 - Página de Incio de CRM

Según el tema que hayas seleccionado, los ajustes del sistema que ponga tu administrador y la información almacenada en el sistema CRM, tu pantalla puede verse diferente. Los cápítulos siguientes te explicarán como puedes personalizar esta pantalla y como puedes usar la funciones del CRM.

Contenido de la página de inicio

El área principal de la página de inicio, como se muestra en el centro de la figura 1.2 - Página de inicio, tiene un resumen de la información más importante del CRM. Puedes cambiar el orden de estos bloques arrastrándolos y acomodándolos. También puedes cambiar el contenido de tu página de inicio como se explica en la sección: Mis preferencias.

Tabla 1.1 - Lista de bloques de información en la página de inicio

 Importante

Por favor recuerda que toda la información contenida en el sistema CRM tiene un propietario. El propietario tiene una marca que dice "[asignado a]". Si haces una nueva entrada la información automáticamente se te asignará a menos que lo modifiques de manera intencional. La página de incio solo mostrará la información asignada a ti.

En la parte derecha de la página de inicio del CRM puedes ver una lista con tus eventos programados y pendientes, así como una Tag Cloud (nube de palabras clave). Las funciones de actividades del sistema CRM se define en la sección: Calendario y actividades. El propósito y funciones del Tag Cloud se explican en la sección: Tag cloud.

Navegación

El diseño inteligente del sistema CRM te permitirá tener la mayor información rápidamente. Puedes navegar dentro del CRM como si estuvieras navegando en sitios de internet.

 Importante

No es recomendable usar los botones "atrás" y "adelante" de tu navegador. Estos botones pueden causar problemas al navegar en páginas del CRM con contenido generado dinámicamente. Se recomienda usar los íconos y ligas que el sistema CRM proporciona. Los usuarios avanzados pueden cambiar a navegación por pestañas (con el navegador Firefox o IE 7) para acelerar el proceso. Puedes llegar a cualquier página del CRM con pocos clics. Todas las páginas del CRM están en orden jerárquico. Puedes cambiar entre páginas del mismo nivel jerárquico o puedes acceder a una página directamente. Según el contenido de cada página, puedes usar los siguientes atajos con el teclado:

[Alt+E:] Editar

[Alt+S:] Guardar

[Alt+Q:] Buscar

[Alt+C:] Vaciar

[Alt+G:] Seleccionar

[Alt+D:] Borrar

[Alt+U:] Copiar

En la parte superior del sistema CRM como se ilustra en la Figura 1.3 - Área superior, tienes acceso a diferentes tipos de área y funciones para navegar y trabajar con el CRM.

Figura 1.3 - Área superior de la pantalla.

Área de inicio de sesión: En esta área puedes accesar a tu información definida, pedir ayuda, liberar información o abandonar el sistema CRM.

Área de navegación: Aquí puedes cambiar entre las funciones y listas de información que ofrece el sistema CRM.

Menú rápido: Aquí puedes conseguir páginas de acceso de información rápidamente.

Búsqueda: Aquí puedes buscar en tu base de datos completa.

Herramientas: Al hacer clic en estos íconos, puedes acceder rápidamente al calendario, el reloj, la calculadora y otras funcones. Además puedes usar el ícono de menú de selección abierta para tener acceso rápido a todos los módulos de acceso rápido. Estos íconos están disponibles en el menú del CRM.

Mis preferencias

Cuando haces clic en Mis preferencias se abre una nueva ventana como se muestra en la Figura 1.4 - Mis preferencias. Esto te permite ver y editar información de usuario, y editar tus preferencias.

Figura 1.4 - Mis preferencias

La mayoría de los campos no necesitan explicación los campos iluminados en la Figura 1.4 - Mis preferencias son campos que tienen propósitos especiales que se explican en la siguiente tabla.

Tabla 1.2 - Lista de campos especiales en mis preferencias

Cada usuario puede definir y modificar su contraseña. Es recomendable cambiar la contraseña constantemente.

 Importante

Los nombres de usuarios y contraseñas deben ser una combinación de letras  mayúsculas o minúsculas y números. Es recomendable que utilices al menos 8 dígitos, mientras más dígitos tengas, más seguro será el acceso al sistema CRM. El uso de signos de puntuación o símbolos (= ? * ° # >) no está permitido. Una buena contraseña es similar a esto: 43We32B6y. Los nombres de usuario no se pueden modificar una vez que han sido creados. Si fuera necesario deberias crear un nuevo usuario y transferir toda la información a es nuevo usuario.

Haz clic en el botón [Editar] para hacer cambios. Coloca el puntero del mouse sobre un campo. La función de editar aparecerá en el campo. Deberás usarla para modificar ese campo en particular.

El botón Ver Auditoria de Usuarios solo funciona si el administrador del sitema CRM habilita esta función. Por favor refierase a la sección: Auditoria de usuario para obtener más información a este respecto.

El orden y contenido de los bloques mostrados en la página de inicio o portada pueden personalizarse a cada usuario. Puedes cambiar la posición de dichos bloques arrastrando y soltando cada uno de ellos. Puedes modificar el contenido haciendo clic en [Mis preferencias] y posteriormente en el botón [Editar], seleccionando los bloques en el campo número cinco.

Adicionalmente, puedes definir la forma en que se muestran las entradas, como son, la vista por default de pre-contactos o la vista por default del calendario.

Función de búsqueda global

La página de inicio de provee de una poderosa función de busqueda que rastrea toda la base de datos. Pudes buscar cualqueir término. Escribe en el campo de búsqueda y oprime el botón [Buscar] como se muestra en la figura 1.5 - Búsqueda global.

Figura 1.5 - Búsqueda global

 Tip

El carácter % pude ser usado como comodín para realizar una búsqueda. Por ejemplo, si tienes un contacto de nombre "Xavier" y otro de nombre "Javier" puedes buscar ambos introduciendo "%avier" como el término de búsqueda.

Menú rápido

El Menú rápido que se encuentra en la página de incio o portada, te permite ir de forma directa a una nueva entrada. El menú desplega una lista, dónde puedes seleccionar que tipo de entrada necesitas. (Nueva cuenta, nuevo contacto, nuevo ticket, etc.)

 Nota

El Menú rápido tiene capacidades limitadas para registro de datos. Para conocer todas las opciones disponibles consulta el Capítulo 2: Registro de datos.

Privilegios de acceso

Tus privilegios de acceso al sistema CRM han sido dispuestos por el administrador al momento de configurar el sistema. Los diferentes privilegios disponibles son:

• Autorización para usar algunos módulos del sistema CRM
• Autorización para ver datos en algunos módulos del sistema CRM
• Autorizacion para editar o cambiar datos en algunos módulos del sistema CRM
• Autorización para eliminar datos en algunos módulos del sistema CRM
• Autorización para importar y exportar datos de algunos módulos del sistema CRM

El sistema CRM se asegura de que únicamente puedas llevar a cabo acciones para las cuales tienes los privilegios adecuados. Puedes obtener más información al respecto en el Capítulo 4: Tareas administrativas.

¿Cómo comenzar?

Para un mejor uso del sistema CRM, éste debe ser configurado en base a las necesidades de tu compañía. Todo usuario con privilegios de administrador puede modificar la configuración básica. Todas las posibilidades están descritas en el Capítulo: Administración de usuarios de este manual. Además, existen muchas funciones disponibles que permiten al usuario configurar la presentación de la información sin necesidad de modificar la configuración básica y sin  requerir privilegios de administrador. Todas las alternativas serán explicadas en las secciones siguientes.

Aún sin grandes cambios en la configuración tendrás la capacidad de utilizar el sistema CRM muy pronto. La información referente a los clientes es el corazón del sistema CRM. Así bien, debes comenzar introduciendo esta información. Debido a que el sistema CRM es mucho mas que un sistema de almacenamiento de información, te recomiendo mucho que te familiarices con los procesos de venta como se describen en la sección: Los procesos de venta. Comienza introduciendo los datos de tus clientes como "pre-contactos". Posteriormente convierte ese pre-contacto en una "oportunidad". Observa como los contactos, cuentas y oportunidades son generados automáticamente. También podrás importar la información de tus pre-contactos de tu ambiente de Office para acelerar el proceso.

Como primer paso, te recomiendo introducir la información más importante de tus clientes activos. Puedes añadir el resto de la información más adelante. También requerirás dar de alta tu compañía como una "cuenta" y tus empleados como "contactos". Esto es necesarios para hacer más eficiente la comunicación con otros usuarios. Para más informacion consulta la sección Contactos. Una vez que hayas ingresado tus contactos, tendrás una amplia variedad de funciones automáticas del sistema CRM a tu disposición.

Como segundo paso te recomiendo introducir la información de tus productos y servicios. En la sección Entradas relacionadas con los productos, encontrarás información detallada para ingresar los datos realtivos a tus productos, servicios y listas de precios. Nuevamente comienza ingresando la información más importante, puedes agragar el resto más tarde.

En el caso de que varios usuarios comiencen a utilizar el sistema CRM, ten en cuenta que solo es necesario ingresar la información una vez, sin importar que tipo de información sea. Mantente en comunicación con ellos.

Usa los datos de tu sistema CRM de inmediato cuando hayas agendado a algún contacto en tu calendario. Familiarizate con las funciones de actividades como se describen en la sección Calendario y actividades y define tus procesos de venta para diferentes etapas de la venta.

Con el tiempo vas a incrementar tu capacidad de operar el sistema. En poco tiempo experimentarás el uso del sistema como un hábito.

Capítulo 2: Registro de datos para el sistema CRM

El sistema CRM ofrece posibilidades casi infinitas para ingresar, procesar o visualizar los datos de tu negocio. Esto incluye:

• Una manejo completo de tu proceso de venta comenzando con un cliente prospecto hasta llegar al soporte post venta.
• Manejo de contactos para clientes, proveedores y otros a nivel individual, empresarial o de grupo.
• Manejo de actividad basada en el tiempo y prioridades.
• Un catálogo de productos y servicios.

Debes decidir que funciones son importantes para ti y tu negocio, y cuales de éstas deseas usar. Las siguientes secciones describen a detalle como ingresar datos al sistema CRM y como estos datos son presentados y manejados.

Contactos de cliente

La administración y uso efectivo de los contactos de cliente es el elemento más importante de un sistema de manejo de relaciones con los clientes. Al final todas las actividades de negocios están relacionadas con el cliente. El sistema CRM tiene tres diferentes tipos de conctacto:

• Precontactos
• Contactos de individuos
• Contactos de organizaciones, como son entidades legales, grupos, agencias, etc.

El sistema CRM te permite ingresar cualqueir tipo de información a cada tipo de contacto y enlazar organizaciones o individuos a ontras entradas del CRM según sea necesario.

Al trabajar con el CRM los contactos siempre deben estar relacionados con una de las diferentes etapas del proceso de venta como son, precontactos, oportunidades o soporte. Al referenciar con las diferentes etapas de la venta podrás manejar tus contactos de manera eficiente.

El siguiente ejemplo describe un procedimiento típico de venta:

• A partir de un primer contacto con un cliente potencial, se genera un precontacto. En esta etapa del proceso no está claro si habrá una oportunidad de negocio. Este precontacto contendrá toda la información disponible acerca del contacto o de la cuenta.
• El estátus de precontacto de este contacto se mantendrá hasta que haya una clara oportunidad de negocio. Todas las actividades relacionadas con este precontacto se listarán en el CRM.

Si hay una oportunidad de negocio, el precontacto se convertirá en oportunidad. Al mismo tiempo se creará un contacto y una cuenta y el precontacto se eliminará. Toda la información del precontacto seguirá disponible pero ahora se presentará de acuerdo a su contenido en contacto, cuentas u oportunidad.

Al usar este procedimiento solo se crean contactos y cuentas que pueden ser un negocio. No se debe cargar al sistema de información inútil.

Además puedes crear nuevas cuentas o contactos directamente en caso de que no se acoplen al procedimiento descrito. Esto puede aplicar con tus propios empleados, socios de tu compañía, contactos personales, etc.

Nuevos precontactos

El proceso de venta con apoyo del CRM se ha dividido en los siguientes pasos:

• Precontacto
• Oportunidades
• Presupuestos
• Pedido y orden de compra
• Factura
• Servicio

Encontrarás una descripción más detallada en la sección: El proceso de venta.

Los precontactos son tu primer contacto a un posible cliente. Puedes conseguir precontactos de tus actividades de mercadotecnia, como ferias de producto, publicidad, presentaciones, etc. Es probable que la mayor parte de tus precontacto no te lleven a un negocio.

Tip

Si das clic en [nuevo precontacto] en el Menú Rápido se despliega un formulario para precontactos, pero solo con nombre, compañía, correo electrónico y teléfono.

Si quieres ingresar información más detallada da clic en la pestaña [comercial] en el área de navegación que se muestra en la fugura 1.3 - Área superior. Usa el icono de "más" para abrir la visión de edición de un nuevo precontacto, como se muestra en la figura 2.1 - Nuevo precontacto. Ahora puedes ingresar toda la información que tienes.

Importante

Los campos marcados con un asterisco son obligatorios.

 Nota

En la version 5.0.4 se incluyó listas de elección desplegables. Por favor visita el capítuilo: Editor de la lista deplegable.

Da clic en [guardar] para almacenar tus entradas al sistema CRM.

Figura 2.1